Ärendehantering: behöver du verkligen ett system till?
Det händer att energibolag frågar mig om det inte räcker med alla system de redan har: ”Det är ju svårt nog som det är att få dem att kommunicera med varandra.”
De har helt rätt – åtminstone delvis. Förutom ett CRM-system har de ett system för Asset Management och ett Nätinformationssystem (NIS). Entreprenörerna har sina system, och så vidare. Att få informationsflödet mellan alla dessa system att fungera är inte det lättaste. Det är inte alltid det fungerar som det ska, vilket går ut över ärendehanteringen och kunden.
För vad händer om medarbetarna som ska administrera och utföra arbetet inte har den information de behöver, när de behöver den?
Ärenden fastnar halvvägs. Utförandet tappar kvalitet. Arbetstid går till spillo.
Men kan verkligen ännu ett system vara lösningen?
Olika system med olika syften
Alla energibolag har olika IT-stöd, men oavsett vilka system som finns på plats fyller de olika syften och behövs för att verksamheten ska kunna bedrivas.
En viktig utgångspunkt är att systemen triggar olika typer av ärenden. Felavhjälpningsärenden drivs till exempel av CRM-systemet genom att ärenden kommer in från slutkund. Planerat underhåll däremot, till exempel att kontrollera eller byta ut objekt i elnätet inom vissa tidsintervall, hanteras normalt sett av ett särskilt system för asset management eller underhållssystem där alla objekt samlas i en databas och kopplas till en underhållsplan.
Nätverksinformationssystemet visar alla anläggningar och andra objekt på en digital karta, och kan till exempel trigga uppmätnings- och inritningsärenden vid en utbyggnad. Det kan också initiera mätarbyten eller avläsningsservice.
Somliga har installerat IoT-enheter (Internet of Things) och börjat med förebyggande underhåll, där sensorer känner av när ett objekt föranleder en åtgärd. Med den nya tekniken kan service, uppkoppling och avläsning automatiseras, vilket sparar en hel del resurser.
Olika fältapplikationer är utmärkta för specifika ändamål, som att uppdatera anläggningsregister, men tar till exempel inte hand om akut felavhjälpning triggad av kundtjänst.
Så visst, alla system är viktiga. Problemet är att inget av dem klarar av att hålla ihop hela processen för ett ärende – och definitivt inte alla ärendetyper – från beställning till uppföljning. Varje system befinner sig i en silo, delvis frikopplad från omgivande system och verktyg.
Följden blir att användarna också lätt hamnar i egna silos, utan de förutsättningar de skulle kunna ha.
Sätt ärendet i centrum och därmed kundupplevelsen
Om det inte finns processer som följs av alla som arbetar med ett ärende kan det vara svårt att leva upp till sitt kundlöfte.
Många sätter kunden i centrum – vilket såklart är jättebra – men min erfarenhet är att det inte räcker. Du måste sätta ärendet i centrum för att kunna hålla ditt kundlöfte.
Att sätta ärendet i centrum betyder att all information som rör ett visst ärende, oavsett vilket och oavsett i vilket system det initierades, behöver kopplas ihop. Alla berörda måste kunna följa ärendets status, återrapportera och kommunicera med varandra i realtid, i systemen de använder dagligdags.
Låter det utopiskt? Det behöver det inte vara.
Ett system som förenar de andra
Det har visat sig svårt att lösa det här enkom med befintliga system. Har du en brokig samling system som används av olika team och företag måste de integreras så att all information som rör ett ärende kan knytas ihop. Annars kommer du aldrig att kunna ta kontroll över hela ärendeflödet.
Det här går att ordna med ett system specialiserat på ärendehantering. Ett centralt system som knyter samman de andra och fungerar som ett nav i informationsflödet.
När du sätter ärendet i centrum ligger fokus på att förbättra hela ärendeprocessen oavsett vilka system som stöder den, och vilka team som involveras.
Detta förutsätter tre saker:
Integration av systemen som säkerställer informationsutbytet mellan digitala system och verktyg
Ett antal standardprocesser som kopplas till olika ärendetyper, till exempel felavhjälpning, service och installation, som styr arbetet genom affärsregler och digitala formulär
Gemensam schemaläggning och resursplanering för olika team, inklusive underentreprenörer
En stark framgångsfaktor är att standardprocesserna i ärendehanteringssystemet är lätta att anpassa till en verksamhet i utveckling. Det kräver ett skalbart system med öppna gränssnitt, något alla pratar om men inte alltid har.
Och med det har jag förhoppningsvis också besvarat frågan i rubriken.
Fler artiklar i serien
Resursoptimering ett svar på det växande energibehovet
Organisationens medverkan avgörande när Öresundskraft effektiviserar sin ärendehantering
Så gör du ärendehantering med underentreprenörer effektivare
Öresundskraft transformerar verksamheten med isMobiles system för ärendehantering
Ärendehantering: behöver du verkligen ett system till? (Denna artikel)
Framtidsspaning: Elbolagen står inför komplexa utmaningar
