Så gör du ärendehantering med underentreprenörer effektivare
Kraftigt stigande efterfrågan får allt fler energibolag att anlita underentreprenörer för att hinna med alla ärenden. Men en blandad arbetsstyrka med både intern och extern personal – en blended workforce – har sina utmaningar. Informationsflödet mellan olika team som arbetar med ett ärende blir ännu mer komplicerat, och ännu mer verksamhetskritiskt. Tyvärr fungerar det sällan optimalt, vilket leder till onödigt merarbete, missförstånd och felbeslut.
De flesta energibolag skulle kunna utnyttja sina resurser betydligt bättre genom att effektivisera sin ärendehantering och på så sätt avsevärt öka sin leveransförmåga.
Vägen dit går genom digitaliserat samarbete.
Digitalisering är nyckeln
Öresundskraft har nyligen infört ett centralt ärendehanteringssystem som hanterar informationsflödet mellan de interna och externa system som berörs. Kvaliteten på serviceutförandet och informationen har redan ökat. Ett ärende som brukade ta två timmar kan nu ta en halvtimme tack vare minskad administration.
Detta visar att ett ärendehanteringssystem kan få personal på olika avdelningar och företag att samarbeta som ett sammansvetsat team.
Så hur går det till?
Aktuell information för alla
Först och främst säkerställer ärendehanteringssystemet att alla involverade kontinuerligt kan följa ett ärende och ha koll på ärendets status och hur arbetet fortlöper. Full transparens genom hela kedjan från energibolagets kundtjänst och planerere till entreprenören och slutkund är utan tvekan en framgångsfaktor.
Central, automatiserad resursplanering
Det är viktigt att kunna allokera tillgängliga resurser med rätt kompetens på ett smart sätt för olika arbetsordrar för allt från service till felavhjälpning. Det förutsätter att du har kontroll över planeringen av samtliga resurser. Lösningen är ett gemensamt schema för alla team, oavsett om de tillhör ditt företag eller externa samarbetspartners och entreprenörer.
Schemaläggningen kan automatiseras vilket frigör tid som kan läggas på nya ärenden. Det lyfter dessutom kvaliteten på hanteringen vilket till exempel visar sig i form av färre återbesök. AI-styrd planering tar hänsyn till deras kompetensprofil och var installatörerna befinner sig i realtid. Genom att lägga ärendet på personer i rätt roller, med rätt kompetens och med kortast körsträcka optimeras resursallokeringen.
Ett exempel på en automatisk funktion är ”fill my day” som direkt ger en uppdaterad förteckning över jobb som ligger bra till för fältarbetaren som vill fylla ledig tid.
Fördefinierade ärendeflöden
Affärsregler för när, var och hur information ska flöda och till vem spelar en central roll för modern och effektiv ärendehantering. Olika regler kan sättas upp för olika ärendetyper som felavhjälpning, underhåll och installation. De styr sen till exempel vilka formulär eller checklistor som måste fyllas i för att påbörja eller stänga ett ärende och vad som triggar en statusändring. Alla inmatade uppgifter valideras och ärendet drivs framåt till nästa steg genom aviseringar och statusuppdateringar. Allt sker automatiskt.
På så sätt säkerställer systemet att både din egen och entreprenörernas personal utför varje ärende i enlighet med dina kundavtal och SLA:er. Det ger dig större kontroll över kvaliteten i arbetet.
En förutsättning för det är att både den egna och den externa personalen erbjuds enkel och smidig återrapportering i realtid från fältet.
Minskat personberoende
Det kan räcka med att en person blir sjuk eller slutar för att flera ärende ska fastna på vägen. Om systemet stödjer tydligt definierade roller och arbetsprocesser och om informationen om alla ärenden finns tillgänglig så minskar personberoendet. Med gemensam planering kan eventuella flaskhalsar och resursluckor förbyggas i tid genom att resurserna planeras om.
Utvärdering och optimering
Sist men inte minst ger en centraliserad lösning för alla typer av ärenden inom bolaget goda möjlighet till datadrivna insikter och förbättringar. Processerna för olika ärendetyper kan kontinuerligt effektiviseras och anpassas till nya behov.
Och är det något vi har lärt oss så är det att omvärlden ständigt förändras – och att det går snabbt.
Fler artiklar i serien
Resursoptimering ett svar på det växande energibehovet
Organisationens medverkan avgörande när Öresundskraft effektiviserar sin ärendehantering
Så gör du ärendehantering med underentreprenörer effektivare (Denna artikel)
Öresundskraft transformerar verksamheten med isMobiles system för ärendehantering
Ärendehantering: behöver du verkligen ett system till?
Framtidsspaning: Elbolagen står inför komplexa utmaningar
