Öresundskraft transformerar verksamheten med isMobiles system för ärendehantering
Öresundsregionens snabba ekonomiska tillväxt kräver alltmer energi samtidigt som hållbarhetskraven skärps. Öresundskraft behöver därför effektivisera sin ärendehantering genom automatisering och självbetjäning. Detta förutsätter samtidigt att bolaget utnyttjar sin kunddata bättre och blir mindre personberoende.
Nu har de hittat en lösning som gör det möjligt.
Behövde jobba smartare med effektiva processer
Lillemor Högström som är Head of Digital Transformation på Öresundskraft driver företagets digitala transformation. ”Vi har ett flertal olika ärendehanteringssystem som inte pratar med varandra. Samtidigt får vi in enormt mycket ärenden som hanteras manuellt - det blir många telefonsamtal och post-it-lappar.”
Dan Lilja som är affärsområdeschef för distributionsverksamheten sammanfattar: ”Vi behövde få ordning och reda på våra processer, fatta databaserade beslut och jobba smartare. Vi vill höja informations- och datakvaliteten och göra det dagliga arbetet effektivare och enklare.”
Först gjordes en nulägesanalys: fanns dokumentationen, infrastrukturen och processerna som behövdes? Och jobbade man i så fall efter dessa processer?
Öresundskraft kom fram till att de behövde upphandla ett ärendehanteringssystem som ett första steg i ett långsiktigt transformationsprogram.
Lösningen: digitaliserad ärendehantering
Dan Lilja konstaterar att de tog fram en tuff kravspecifikation. Till slut föll valet på isMobile: ”Det var viktigt att få en partner vi kunde jobba med över tid och vi trodde isMobile var den partnern. Och det har de visat sig vara.”
Det nya systemet sammankopplar den administrativa planeringsprocessen med ett flertal operationella processer och ger oss en möjlighet implementera och stödja processer på ett sätt som inte varit möjligt tidigare. Verktyget används både för nätplaneringen och operationella ärenden. Ärenden för olika nyttigheter har hittills hanterats i separata system – ett för fjärrvärme, ett för el och så vidare. Det nya systemet kan hantera alla nyttigheter från fjärrvärme och gas till fiber.
Öresundskraft har egen servicepersonal men hyr in mycket personal från entreprenörer. ”Det har varit mycket mejl och telefonsamtal fram och tillbaka eftersom vi hade ganska dålig koll på status för våra ärenden. Den nya lösningen har en ärendeportal som delvis automatiserar gränssnittet mot entreprenörerna. Den ger oss en tydlig status för varje ärende, inte minst de kundnära, som exempelvis att öka dimensionen på en säkring. Och inte minst är det enkelt för oss och våra entreprenörer att kommunicera med varandra och dela information kring våra beställningar till dem,” berättar Lillemor.
Det nya ärendehanteringssystemet integrerar entreprenörernas olika system med Öresundskrafts system - med serviceavtal och allt. Energibolaget går in och schemalägger arbetet och lägger en beställning. Servicebolaget får automatiskt in beställningen i sitt system så att det kan planera och genomföra den aktuella arbetsordern. Status på jobbet återkopplas hela tiden tillbaks till Öresundskraft och när arbetet är klart avrapporteras beställningen med en återrapport som dokumenterar resultatet, ofta med ett foto av resultatet.
Öresundkraft har gett isMobiles lösning för verksambetsdriven automatisering smeknamnet ”Kuggen” - den är som ett kugghjul i mitten med gränssnitt mot systemen runtomkring som ser till att de pratar med varandra.
Nu kan data användas av medarbetare i olika roller och i flera syften. ”Vi har kommit ifrån personberoendet och de tidkrävande mejlen och samtalen, som att ringa och fråga om en installatör har tagit emot ett visst uppdrag.”
I slutändan innebär det att kunderna har tillgång till all information om sina ärenden som samtidigt blir lättare att hantera.
Har ökat effektiviteten och kvaliteten
Det nya systemet förbättrar inte bara kostnadseffektivitet. Kvaliteten på serviceutförandet har också ökat, liksom informationskvaliteten. ”Förut visste vi till exempel inte om någon hade börjat jobba på en beställning eller inte. Nu kan man hela tiden se aktuell status på ärendet.”
Ett ärende som brukade ta två timmar kan nu ta en halvtimme tack vare minskad administration. Handläggarna sparar mycket tid liksom fältpersonalen. En kartfunktion anger en anläggnings exakta position så att installatören inte behöver åka runt och leta. Det gör också att de kan planera sina rutter och på så sätt minska restiden.
”Kuggen” har också krattat för en större förståelse för helheten och att jobba gränsöverskridande inom organisationen och med samarbetsparters.
Att implementera de nya arbetssätten i organisationen är annars det Lillemor ser som den största utmaningen: ”Vi gör en stor förflyttning som berör väldigt många. Det gäller att ta ett avgränsat steg i taget och det är skönt att kunna luta oss mot isMobile i den processen.”
Bara början på resan
Dan Lilja betonar att det här bara är början. Nu ska lösningen rullas ut på bred front i verksamheten, både internt och i fält, och fler externa samarbetsparters som gör fältarbete släppas på. Då kommer de verkliga effekterna att synas.
Det kommer att krävas fler utvecklingssteg. Inte minst kommer det att bli mer självservice och större transparens mot kunden. Kunderna ska till exempel kunna gå in på mina sidor och se ärendestatus, hantera ärenden, se sin energiförbrukning och få energispartips. “isMobiles lösning har den flexibilitet och de möjligheter som kommer att behövas för att uppnå detta", säger Dan Lilja och fortsätter: ”Vi digitaliserar en hel verksamhet på samma gång. Utmaningen har faktiskt varit större än vi trodde, men isMobile har verkligen ställt upp och bistått oss på bästa sätt. Jag uppskattar deras inställning.”
Lillemor tycker att det är en styrka att isMobile inte bara är kunddrivna utan också branschdrivna. ”Men inte minst är det värdefullt att vi har en så bra relation, vi ska ju hänga några år. Jag uppskattar att de är så tillmötesgående, proffsiga och noggranna,” säger Lillemor. ”När ett projekt är stängt brukar man kunna känna sig rätt ensam, men isMobile har hängt med oss hela vägen - och de är fortfarande kvar.”
“Öresundskraft är ett Sveriges tio största energi- och kommunikationsbolag och har valts till Sveriges miljökommun för fjärde året i rad.”
Fler artiklar i serien
Resursoptimering ett svar på det växande energibehovet
Organisationens medverkan avgörande när Öresundskraft effektiviserar sin ärendehantering
Så gör du ärendehantering med underentreprenörer effektivare
Öresundskraft transformerar verksamheten med isMobiles system för ärendehantering (Denna artikel)
Ärendehantering: behöver du verkligen ett system till?
Framtidsspaning: Elbolagen står inför komplexa utmaningar
