Resursoptimering ett svar på det växande energibehovet

Energibristen är på allas läppar. Sverige har bara 20 år på sig att trygga elförsörjningen och ställa om till fossilfritt. För att kunna leverera mer och klara av alla nya ärenden detta medför, samarbetar elbolagen alltmer med olika externa partners.

Men energibolagens leveransresurser skulle kunna utnyttjas betydligt bättre.

En perfekt storm: skenande elbehov och höga kundförväntningar

Sverige kan komma att behöva 310 TWh 2045 vilket är 120 procent mer än dagens nivå enligt Energiföretagen. Trycket på energibolagen ökar för varje dag. Nybyggda serverhallar och laddstationer för elbilar skriker efter el och svensk stålindustris satsning på fossilfri ståltillverkning kommer att kräva stora mängder. Dessutom måste el från nya energikällor som solpaneler och vindkraftverk distribueras.

Dessutom förväntar sig dagens digitaliseringsvana kunder en betydligt högre servicenivå än tidigare. Det gäller inte bara privata kunder utan i högsta grad också företagskunder – för att attrahera de stora arbetsgivarna till sin region måste man kunna garantera tillräcklig kapacitet och en god kundupplevelse.

Det här innebär förstås mer arbete för de som ansvarar för energinäten, inte minst en uppsjö av nya typer av ärenden, ökad komplexitet och därmed mer som kan gå fel.

Beroende av externa resurser

Många region- och lokalnät balanserar redan på gränsen till överbelastning. De svenska kraftnätsledningarna tillhör de äldsta i världen - delar av elnätet är uppåt 80 år gamla (källa: WSP).

Underhållet, utbyggnaderna och de förbättrade kundupplevelserna kräver en betydande arbetsinsats. Frågan är bara av vem.

Det finns ett ökande rekryteringsbehov i branschen och erfarna tekniker och ingenjörer med energikompetens är en bristvara. Konkurrensen om kvalificerad arbetskraft har hårdnat. Många gånger är behovet dessutom både tillfälligt och bidragsstyrt - som att koppla på ett nytt villaområde med solcellspaneler på taket.

Energibolagens lösning är i många fall att anlita olika externa lokala entreprenörer och underleverantörer. Arbetet utförs av en så kallad blandad arbetsstyrka, blended workforce, vilket kommer med nya utmaningar.

Egna bubblor blir en enda röra

I en blandad arbetsstyrka är det vanligt att varje team, yrkesgrupp och företag jobbar lite på sitt eget sätt och i sin egen ”bubbla”. De har inte alltid tillgång till gemensam och tydlig information om varje ärende. Detta är inte effektivt eftersom det kan leda till suboptimering, missförstånd och dåligt koordinerade insatser som i slutänden drabbar kunderna.

Ett ärende – om det så gäller att byta ut en elmätare eller ändring av huvudsäkring – hanteras ju ofta av flera olika personer i olika befattningar och ibland från olika organisationer och företag.

Internt har energibolaget fastanställda, vikarier, sjukvikarier – allt från kundtjänstpersonal, säljare och beredare till servicetekniker. Sen har vi de externa administratörerna och teknikerna som i många fall utför det fysiska arbetet i fält och som är anställda av entreprenörer och samarbetspartners. Det räcker med att en enda länk i kedjan brister för att det ska få konsekvenser för de andra, inklusive kunden.

När de som hanterar ärendet använder olika system, och dessa system inte är uppdaterade med den senaste informationen, är det bäddat för trubbel. Beställningar fastnar på vägen, tekniker får inte med sig rätt utrustning och måste göra återbesök, kunden är inte beredd på besöket.

Beställaren vet kanske inte heller vem entreprenören skickar ut och om den som får uppdraget är den bäst lämpade. Eller efteråt, vad som faktiskt utfördes, om det följde avtalet eller hur lång tid det tog.

I slutändan betyder det här att varje ärende kräver onödigt mycket tid och resurser. I värsta fall också missnöjda kunder.

Den goda nyheten är att det här går att lösa.

Få ordning på samarbetet

För att nyttja sina resurser bättre och säkerställa kvalitet i sin ärendehantering behöver elbolaget:

1. Ge alla involverade aktörer tillgång till korrekt och aktuell information, inklusive kunden.

2. Automatisera administration, exempelvis schemaläggning, beställning och uppföljning.

3. Minska personberoendet med tydligt definierade roller och arbetsprocesser.

4. Mät, utvärdera och förbättra arbetet kontinuerligt.

5. Använd en central plattform för ärendehantering som integrerar alla system och synkar information om ärenden och dess status.

6. Digitalisera samarbetet med dina entreprenörer så att alla beställningar kopplas till ärenden och på så sätt gör det möjligt att kontinuerligt följa hur arbetet förlöper i fält.

Fler artiklar i serien

Resursoptimering ett svar på det växande energibehovet (Denna artikel)

Organisationens medverkan avgörande när Öresundskraft effektiviserar sin ärendehantering

Så gör du ärendehantering med underentreprenörer effektivare

Öresundskraft transformerar verksamheten med isMobiles system för ärendehantering

Ärendehantering: behöver du verkligen ett system till?

Framtidsspaning: Elbolagen står inför komplexa utmaningar

Vill du veta mer om lösningar för ärendehantering?

Hör av dig!

Jonas Ljungdahl
Business Development Manager
jonas.ljungdahl@ismobile.com
+46 (0)73 – 523 52 97

Nästa artikel i serien handlar om hur man kan övervinna utmaningarna med blended workforce med hjälp av ett automatiserat ärendehanteringssystem.

Läs mer om vad våra lösningar kan göra för att förbättra fältserviceeffektivitet och kundupplevelsen