Organisationens medverkan avgörande när Öresundskraft effektiviserar sin ärendehantering

Öresundskraft behövde arbeta effektivare med sina kundärenden för att kunna leverera mer energi och säkerställa en god kundupplevelse. Nu har de implementerat ett nytt system för hantering av ärenden och arbetsorder från isMobile.

Men det är bara början på en längre resa. Lillemor Högström, Head of Digital Transformation på bolaget, konstaterar att det inte är tekniken som är den största utmaningen, utan att få organisationen att ta till sig och utveckla de nya arbetssätten.

Här delar hon med sig av sina erfarenheter.

Jobba smartare och utnyttja kunddata bättre

Det nya ärendehanteringssystemet knyter ihop Öresundskrafts tio befintliga administrativa system, inklusive de som används av externa entreprenörer. Det är navet i verksamheten som ser till att de andra systemen samverkar och att alla har tillgång till den information de behöver när de behöver den. Det gäller oavsett det är personal som arbetar med kundservice eller installationer i fält, och oavsett om de tillhör Öresundskraft eller en samarbetspartner. Flera manuella uppgifter som schemaläggning och beställningar kan dessutom automatiseras.

Det här sparar mycket tid genom minskad administration och gör att ärendena löper snabbare och smidigare med färre återbesök. Allt dokumenteras vilket gör det möjligt att analysera och effektivisera sina ärendeprocesser baserat på fakta.

Det låter perfekt, eller hur? Men det räcker inte med den nya tekniken – den måste användas också, och användas rätt.

Nya arbetssätt den största utmaningen

Lillemors huvudfokus är förändringsledning och att implementera de nya arbetsprocesserna bland medarbetare och samarbetspartners.

Öresundskraft har tagit fram ett långsiktigt transformationsprogram med väl avgränsade steg.

“Det gäller att gå varsamt fram. Det är viktigt att alla känner att de behövs även fortsättningsvis när administrativa uppgifter automatiseras.”

Rätt förväntningar, fokus och helhetssyn

Lillemor ser tre faktorer som har varit – och är – särskilt viktiga för en lyckad transformation till nya arbetssätt.

Rätt förväntningar. Börja med att förankra och kommunicera det som kommer att hända på ett realistiskt, visuellt sätt. Involvera berörd personal - allt behöver göras i nära samarbete med verksamheten, inte minst IT-avdelningen. Olika användargrupper har varit med om att ta fram kravspecifikationen.

Rätt fokus. Varje chef och ledare behöver förstå varför detta är viktigt för just deras verksamhet och fokusera på fördelarna istället för bara besparingar. Vad ska de till exempel göra med tiden de inte behöver lägga på tidskrävande uppgifter som inte längre behöver göras? Ofta ger det möjlighet till att utveckla sitt arbete. Det är viktigt att kommunicera dessa fördelar till varje berörd person.

Helhetssyn. Arbetsflöden sträcker sig ofta över flera processer och system, och då går det inte att hålla för hårt på ägarskap. Identifiera ömsesidiga beroenden och nå ett processägarskap som bygger på samarbete mellan avdelningarna. Det gäller att se vinsterna på sikt. Utmät tydliga ansvar på en helhetsnivå först, sen kan man skapa processtrukturer som fungerar.

“Vi har varit noga med att kommunicera vad som kommer att hända framöver och att testa varje steg innan vi tar nästa.”

Seeing is believing

Allt tar sin tid, men Lillemor märker att de anställda överlag nu är glada att företaget har tagit detta steg och ser att det är rätt väg att gå. När de upplever sig få mer kontroll över processen och de nya digitala verktygen ökar engagemanget. Det hjälper också att de faktiskt har större kontroll över sitt arbete och ärendeprocessen än förut.

Förbättringarna redan har börjat märkas: ”Kostnadseffektivitet, kvalitet på utförandet och informationskvalitet vad gäller ärenden har redan ökat.”

Rent konkret sparar handläggarna mycket tid, för att inte tala om fältpersonalen. En ny kartfunktion ger dem nu till exempel en anläggnings exakta position och behöver inte gå runt och leta. De kan planera sin rutt och korta ned restiden. Kartfunktionen tillsammans med ett bättre informationsunderlag minskar den totala arbetstiden på plats och medför att varje ärende har mindre miljöpåverkan.

Glädjande nog verkar det finnas en större förståelse för helheten, en vilja att arbeta gränsöverskridande, än innan transformationen påbörjades. Det kan delvis bero på att det förbättrade informationsflödet främjar samarbete.

Lillemor ser fram emot en ökad transparens också mot kunderna. Ambitionen är att de ska kunna se status för sina ärenden och sin energiförförbrukning på mina sidor, där också nya funktioner ska kunna pushas ut till dem. Genom mer digital självservice ska de också lättare kunna göra beställningar, anmäla flytt och påverka sina ärenden. Då blir de också mer engagerade.

“Öresundskraft är ett Sveriges tio största energi- och kommunikationsbolag och ägaren Helsingborgs kommun har valts till Sveriges miljökommun för fjärde året i rad.”

Vill du veta mer om isMobile kan hjälpa ditt företag med ärendehanteringssystem?

Hör av dig!

Jonas Ljungdahl
Business Development Manager
jonas.ljungdahl@ismobile.com
+46 (0)73 – 523 52 97

Håll utkik efter nästa artikel, som handlar om hur man kan övervinna utmaningarna med blended workforce med hjälp av ett automatiserat ärendehanteringssystem.

Läs mer om vad våra lösningar kan göra för att förbättra fältserviceeffektivitet och kundupplevelsen

Fältservicehantering

Ett säkert och informationsdrivet samarbete, från ärenderegistrering till fakturadokumentation och validering.

Läs mer

(Artiklar på Engelska)

Smart Meter Rollout

Ta kontroll över enorma arbetsvolymer och säkerställ effektivitet i storskaliga projekt.

Läs mer

Energy & Utility

Skräddarsydda lösningar efter behoven hos distributionssystemoperatörer (DSO:er)

Läs mer